See Think Do Care

See-think-do-care framework v online marketingu

See-think-do-care (STDC) je metoda popisu spotřebního chování zákazníků. Čím většinou zákazníci procházejí, než uskuteční nákup a po něm?

V první fázi, fázi See (česky vidět), jsou lidé, kteří o značce nebo produktu neví. Možná ani netuší, že by danou věc měli chtít a jen tak prochází internet. Je potřeba, abychom upoutali jejich pozornost – aby naši značku viděli.

Ve fázi Think (česky přemýšlet), když tedy už značku potkají, vědí o tom, že náš produkt existuje a začnou o produktu přemýšlet. Zvažují klady a zápory, konkurenci a všechny ostatní faktory, které můžou mít vliv na jejich rozhodnutí, jestli postoupí v nákupním procesu dále.

Pokud všechno dobře dopadne a zákazník se rozhodne, že produkt doopravdy potřebuje, postoupí do fáze Do (česky udělat). Je ale zásadní si uvědomit, že člověk potřebuje čas, než se do fáze Do dostane, než bude mít dostatečnou motivaci realizovat nákup. Velká spousta prodejců se zaměřuje pouze na tuto fázi, ale nedojde jim, že i kdyby jejich nabídka byla sebelepší a sebevýhodnější, potenciální zákazník ji stejně s velkou pravděpodobností odmítne. A to jednoduše proto, že má plnou hlavu jiných starostí a nechce přemýšlet nad dalšími.

Velmi důležitá je poslední fáze Care (pečovat). Velmi často bývá opomíjena, protože zákazník přece již nakoupil, my máme peníze a tím to končí. Tohle je ale to, co nám přivádí spokojené zákazníky zpět – uděláme pro ně něco navíc, poskytneme jim nadstandardní péči nad rámec toho, za co zaplatili. A oni na to budou pamatovat, až příště budou chtít něco z našeho sortimentu. Můžeme tím rovněž získávat velmi cenné pozitivní reference – lidem se líbilo, jak jsme se k nim chovali a teď to chtějí sdílet se svými přáteli nebo blízkými (podstata word of mouth marketingu).

Jak použít STDC ve svých online kampaních?

Fáze See: buďte zákazníkům na očích

Ve fázi See je rada jednoduchá – buďte vidět. Pokud lidé neví, že existujete, těžko nad Vaší značkou budou přemýšlet, natož aby ji koupili. Ve fázi See říkejte, že jste odborník na dané téma. Poskytněte informace o dané oblasti. Nebojte se tvorby zábavného tématu. Snažte se jednoduše něčím zaujmout a soustřeďte se na zájmy cílové skupiny a relevantní tematické okruhy.

Jako příklad můžeme použít hobby market, který pro tuto fázi začne propagovat svoje DIY (do-it-yourself – udělej si sám) videa na YouTube. Skrze reklamu na YouTube, která v průběhu videa vyskočí si hobby marketu lidé lépe všimnou. Něčím je zaujme a díky tomu, že se nabídka obchodu kryje s obsahem videa Jak levně vyrobit poličku, začnou zvažovat, že půjdou právě do tohoto hobby marketu.

Fáze Think: ukažte, jaké výhody má nákup právě u Vás

Zákazníci už o Vás vědí. Proč by si ale neměli vybrat konkurenci? Protože vy jste lepší, ba dokonce nejlepší a trhu. Ale to zákazníci neví, dokud k nim tyto informace nepřijdou. Propagujte svoje výhody, certifikace, ocenění, srovnání produktů nebo online poradenství. Co Vás odlišuje? Co můžete nabídnout, co ostatní nemohou? Pokud máte spoustu pozitivních recenzí, vystavte je všem na odiv – v poslední době totiž online reference hrají čím dál větší roli v rozhodování zákazníků.

Nelze se však spoléhat jenom na recenze; na webových stránkách je nutné mít dost informací o produktech, web musí působit důvěryhodně a musí se po něm dát jednoduše pohybovat. Mimo reference můžete zaujatým zákazníkům (registrovali se k odběru newsletteru, strávili na stránce s produktem alespoň 30 sekund, proklikli se na stránku s kontaktem a otevírací dobou) posílat newslettery, v rámci remarketingu je odkazovat na užitečné návody nebo tipy a podobně.

Zaujatému zákazníkovi, který viděl video Jak levně vyrobit poličku a kliknul na naši reklamu, tak můžeme například v obsahové síti zobrazovat reklamy určené pro uživatele, kteří podnikli určitou akci. Reklamy pak na příklad povedou na články o práci se dřevem, dekoraci interiéru nebo na stránku s referencemi o tom, že vrtačky z Vašeho hobby marketu mají vynikající poměr cena/výkon.

Fáze Do: umožněte hladký nákup

Konverzním trychtýřem sem propadli jen skutečně zaujatí návštěvníci, kteří doopravdy chtějí nakoupit. Chceme, aby byly průchody košíkem nebo vyplnění objednávkového formuláře co nejjednodušší, nejintuitivnější a zabraly co nejméně času. Usilujeme o maximalizaci konverzí a jejich hodnoty – dobrou praxí může být sekce „jiní zákazníci také nakoupili“ a podobně.

V remarketingových reklamách můžeme směřovat zaujaté zákazníky na stránku s kontakty, s poptávkovým formulářem nebo v případě e-shopu znovu na stránku s produktem. Je možné nabídnout produkt na zkušební dobu, slevy pro váhající zákazníky, výhodné akce nebo vzorky jiných (souvisejících) produktů, které jej podpoří v tom, aby nákup dokončil. Nákupem to ale nekončí.

Fáze Care: ukažte, že Vám na zákazníkovi záleží

Zákazník nakoupil a užívá si nový produkt. Pokud chceme, aby příště znova nakoupil u nás, můžeme se ho po pár dnech zeptat, jak se mu produkt líbí, požádat jej o vyplnění dotazníku spokojenosti, nabídnout věrnostní akce, klubovou kartičku a podobně. Nakoupil zákazník zboží, které jde spotřebovat (například prací prášek)? Ozvěte se mu třeba za dva měsíce, jestli mu už nedochází a zda nepotřebuje další.

Zákazník si například nakoupil vrtačku, prkna a šroubky na výrobu poličky. Pošleme mu za měsíc newsletter nebo nechme zobrazovat reklamu v obsahové síti s dotazem, jak se projekt povedl a jestli hodlá začít s něčím dalším.

Shrnutí 

Různé fáze rozhodovacího procesu zákazníka vyžadují různý přístup. Pokud budeme na tento proces brát ohled, získáme mnohem více spokojených zákazníků a naše úsilí nebude přicházet nazmar. Ve fázi See se snažme o prvotní sebeprezentaci, abychom se dostali do povědomí zákazníků. Ve fázi Think prezentujme naše největší výhody, co nás odlišují od konkurence, aby zákazník chtěl nakoupit právě u nás. Ve fázi Do mu co nejvíce zjednodušme nákup a popostrčme ho ke konverzi. Nakonec, ve fázi Care, se snažme o to, aby na nás zákazníci nezapomněli, šířili o nás pozitivní informace do světa a příště znova nakoupili právě u nás, protože se o každého z nich zajímáme.